20.変更管理のKPIを定義するのは誰か？ A.変更管理プロセスオーナー B.サービスオーナー C.継続的サービス改善マネージャー D.変更諮問委員会

19.コア書籍以外でグッドプラクティスとして参考になる書籍は？ A.ITIL補完ガイド B.サービスサポート C.サービスストラテジ D.ポケットガイド

18.技術測定基準で計れるものは？ A.コンポーネント B.プロセス C.顧客満足度 D.エンドサービス