26.問題のインパクトレベルを決定するときに役に立つものはどれか？ A.確定版メディアライブラリ B.要求記述書 C.構成管理システム D.標準運用手順

25.公正さと透明性に関連しているものはどれか？ A.キャパシティ管理 B.ガバナンス C.サービスデザイン D.サービスレベル管理

24.サービスデスクの組織構造はどれか？ A.ローカル・バーチャル・フォローザサン B.バーチャル・フォローザサン・ヘルプデスク C.ローカル・フォローザサン・ヘルプデスク D.ローカル・バーチャル・ヘルプデスク

23.重大なインシデントが必要なものはどれか？ A.別の手順 B.より低い緊急度 C.より長期間 D.より少ない文書

22.サービス指標として計測するものはどれか？ A.プロセスと機能 B.成熟度とコスト C.エンドツーエンドのサービス D.インフラの可用性

21.ITILサービスマネジメントの実施で、効率的な利用のために 準備や計画が必要なものはどれか？ A.人材、プロセス、パートナー、サプライヤ C.人材、プロセス、パートナー、製品 B.人材、プロセス、製品、技術 D.人材、パートナー、製品、技術

20.変更管理のKPIを定義するのは誰か？ A.変更管理プロセスオーナー B.サービスオーナー C.継続的サービス改善マネージャー D.変更諮問委員会

19.コア書籍以外でグッドプラクティスとして参考になる書籍は？ A.ITIL補完ガイド B.サービスサポート C.サービスストラテジ D.ポケットガイド

18.技術測定基準で計れるものは？ A.コンポーネント B.プロセス C.顧客満足度 D.エンドサービス