40.セルフヘルプ機能でないものはどれか？ A.ウェブサイトでの窓口 B.メニュー形式のセルフヘルプとサービス要求 C.サービス要求をサービスデスクに転送 D.対応ソフトウェアからのインターフェース

39.新規サービスを実施するときに、サービストランジションに必要な情報はどれか？ A.サービスレベルパッケージ B.サービストランジションパッケージ C.新規サービスパッケージ D.サービスデザインパッケージ

38.ITサービス利用の権限を与えることに責任があるプロセスはどれか？ A.インシデント管理 B.アクセス管理 C.変更管理 D.要求実現

37.ポリシーや達成目標の定義に関係するものはどれか？ A.サービスデザイン B.サービスストラテジ C.サービストランジション D.サービスオペレーション

36.通常変更よりも早く導入すべき変更をレビューするグループはどれか？ A.技術管理 B.緊急変更諮問委員会 C.緊急変更委員会 D.緊急変更許可委員会

35.三層構造のマルチレベルのSLAに関係ないものはどれか？ A.顧客レベル B.企業レベル C.構成レベル D.サービスレベル

34.デミングサイクルの一部ではないのはどれか？ A.処置 B.計画 C.実施 D.調整

33.標準的なサービスのコンポーネントを提供する責任はどのプロセスにあるか？ A.要求実現 B.サービスポートフォリオ管理 C.サービスデスク D.IT財務

32.顧客にとって価値の創る二つの要素はどれか？ A.投資価値と投資収益 B.顧客満足とユーザ満足 C.有用性と保証 D.サービス要件とサービス保証に対する理解

31.単一のリリースユニットの構造化されたセットはどれか？ A.RACI B.リリースパッケージ C.要求モデル D.PDCAサイクル

30.サービス、資産、インフラ、の概要を提供するモデルはどれか？ A.インシデントモデル B.問題モデル C.構成モデル D.変更モデル

29.サービス目標値を満たしているかのレポートを顧客と協議するプロセスはどれか？ A.継続的サービス改善 B.事業関係管理 C.サービスレベル管理 D.可用性管理

28.需要管理によって供給されるデータを利用するサービスデザインプロセスはどれか？ A.サービスカタログ管理 B.サービスレベル管理 C.ITサービス継続性管理 D.キャパシティ管理

27.サービスは常に顧客の何のために提供しているか？ A.インフラ B.価値 C.リソース D.アプリケーション

26.問題のインパクトレベルを決定するときに役に立つものはどれか？ A.確定版メディアライブラリ B.要求記述書 C.構成管理システム D.標準運用手順

25.公正さと透明性に関連しているものはどれか？ A.キャパシティ管理 B.ガバナンス C.サービスデザイン D.サービスレベル管理

24.サービスデスクの組織構造はどれか？ A.ローカル・バーチャル・フォローザサン B.バーチャル・フォローザサン・ヘルプデスク C.ローカル・フォローザサン・ヘルプデスク D.ローカル・バーチャル・ヘルプデスク

23.重大なインシデントが必要なものはどれか？ A.別の手順 B.より低い緊急度 C.より長期間 D.より少ない文書

22.サービス指標として計測するものはどれか？ A.プロセスと機能 B.成熟度とコスト C.エンドツーエンドのサービス D.インフラの可用性

21.ITILサービスマネジメントの実施で、効率的な利用のために 準備や計画が必要なものはどれか？ A.人材、プロセス、パートナー、サプライヤ C.人材、プロセス、パートナー、製品 B.人材、プロセス、製品、技術 D.人材、パートナー、製品、技術

20.変更管理のKPIを定義するのは誰か？ A.変更管理プロセスオーナー B.サービスオーナー C.継続的サービス改善マネージャー D.変更諮問委員会

19.コア書籍以外でグッドプラクティスとして参考になる書籍は？ A.ITIL補完ガイド B.サービスサポート C.サービスストラテジ D.ポケットガイド

18.技術測定基準で計れるものは？ A.コンポーネント B.プロセス C.顧客満足度 D.エンドサービス

17.可用性管理が責任を持つものはどれか？ A.ITサービスとコンポーネントとビジネスプロセス B.ITサービスとビジネスプロセス C.ITサービスとコンポーネント D.ビジネスプロセスとコンポーネント

16.サービスオペレーションに記載されているイベントのカテゴリは？ A.情報・予定済み・通常 B.予定済み・予定外・緊急 C.情報・警告・例外 D.警告・リアクティブ・プロアクティブ ※正解はわかりません。コメントいただければ幸いです。

15.サービス・カタログ管理、情報セキュリティ管理の説明がある書籍は？ A.「サービスオペレーション」 B.「サービストランジション」 C.「サービスストラテジ」 D.「サービスデザイン」 ※正解はわかりません。コメントいただければ幸いです。

14.サービスオペレーションの目的として最も適切なものはどれですか？ A.ライフサイクルにおいてITがどのようにサプライヤと協働するかを決定すること。B.すべてのITサービスの停止をプロアクティブに防止すること。C.ビジネスのニーズを満たすプロセスを設…

13.サービスオペレーションのプロセスの組合せはどれか？ A.イベント管理、インシデント管理、問題管理、要求実現、アクセス管理 B.イベント管理、インシデント管理、変更管理、アクセス管理 C.インシデント管理、問題管理、サービスデスク、要求実現、イベ…

12.組織を構成するときに役に立つモデルはどれですか？ A.RACIモデル B.サービスモデル C.継続的サービス改善モデル D.デミングサイクル ※正解はわかりません。コメントいただければ幸いです。

11.アプリケーション管理が関わるものはどれですか？ A.アプリケーションのベンダはどこか B.各種機器のベンダはどこか C.アプリケーションは購入するか、開発するか D.アプリケーション開発をどこにアウトソーシングするか ※正解はわかりません。コメントい…