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先日紹介した
サービスサポートとサービスデリバリには
合わせて10のプロセス（活動）と1つの機能（部署）が
存在します。
サービスサポートは、
日常業務のITサービス支援を行いますが、
次の1つの機能と5つのプロセスが用意されています。
①サービスデスク（機能）
→ユーザとの単一窓口として…
障害関連・操作関連の問い合わせを受付けます。
②インシデント管理（プロセス）
※インシデント=通常運用に属さないイベント（障害・問合せ）
→システム障害をはじめとした問題が発生した際
速やかにサービスを回復させ、
ビジネスへの影響を最小限に抑えます。
③問題管理（プロセス）
→インシデントを引き起こしている
根本的な原因である問題を発見し除去します。
※インシデント=通常運用に属さない障害
④変更管理（プロセス）
→ITサービスに関する変更を一元的に扱います。
変更要求を受け入れて、変更に関するコントロールを一貫して行います。
※変更要求（RFC）=ITサービスに対する変更の要求（Request for Change）
⑤リリース管理（プロセス）
→構成アイテムを実環境へ投入する作業を行います。
※構成アイテム=ハードウェアやソフトウェア、また管理文書など
⑥構成管理（プロセス）
→構成アイテムに関する情報を一元管理します。
そのため、構成管理データベースを構築し、維持します。
サービスデリバリでは、
中長期的なITサービスの立案およびコントロールを行います。
次の5つのプロセスが用意されています。
①サービスレベル管理（プロセス）
→顧客要求を理解・調整し、
サービスレベルアグリーメントを結びます。
また、サービスレベルが維持できているかを監視します。
※サービスレベルアグリーメント（SLA）=サービスについて顧客と締結した協定文書
②可用性管理（プロセス）
→ITサービスを常に使用可能な状態にするため
計画・改善を行います。
③キャパシティ管理（プロセス）
→ITサービスのキャパシティを
コストとのバランスを取りながら提供するための
計画や改善を行います。
④ITサービス継続性管理（プロセス）
→地震・火災などの災害のリスク対策を行います。
⑤ITサービス財務管理（プロセス）
→ITサービスにかかる費用の計算を行います。
興味をある方は、早速トライしてはいかがでしょうか？
